1. Foco intenso sobre o cliente. O cliente não é apenas o indivíduo que compra os
produtos ou serviços da empresa, mas também o cliente interno (como o pessoal
de expedição ou contabilidade), que interage e presta serviços a outros dentro da
organização.
2. Preocupação com a melhoria constante. A Qualidade Total tem o compromisso de
jamais estar satisfeita. "Muito bom" nunca é o suficiente. A qualidade sempre pode
ser melhorada.
3. Melhoria da qualidade de todas as coisas que a organização faz. O TQM utiliza
uma definição bastante ampla de qualidade. Ela não diz respeito apenas ao produto
final, mas também a como a organização cuida da distribuição, do atendimento às
reclamações, da delicadeza dos funcionários que atendem aos telefones e assim por
diante.
4. Mensurações acuradas. O TQM emprega técnicas estatísticas para medir todas as
variáveis críticas de desempenho nas operações da organização. Essas variáveis de
desempenho são então comparadas com padrões ou benchmarks para a identificação de problemas, dos quais se buscam as raízes para que sejam eliminadas.
5. Autonomia dos funcionários. O TQM envolve os funcionários de linha no processo
de melhoria. Utilizam-se amplamente as equipes de trabalho nos programas de em-
powerment, para a identificação e solução de problemas.
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